Expérience client

Qu’est-ce que l’expérience client ? Définition et enjeux Selon une étude menée par Accenture, 64% des entreprises de renom s’intéressent et s’appliquent aux expériences immersives. L’expérience client, qu’est-ce que cela implique exactement ? On entend par expérience client l’ensemble des interactions réalisées entre la marque et le client, suite à un achat, une publicité vue à la télévision, une sollicitation du centre d’appel, ou un rendez-vous en boutique, etc. Ces interactions donnent un ressenti général au client, un retour plus ou moins positif à propos de la marque. Il faut plusieurs facettes pour affirmer qu’il s’agit d’une bonne stratégie d’expérience client. Perfectionner la dimension cognitive de son offre est important, en d’autres termes il faut des arguments qui stimulent la rationalité du consommateur (qualité du service client, bon rapport qualité/prix …). Mais cela ne suffit pas, il faut également la facette affective, qui permet de créer un attachement plus profond, émotionnel à la marque. Dernier point à ne pas oublier, la dimension conative de l’expérience client, un aspect inhérent qui impacte le comportement du client et son envie d’acheter. Focus sur le concept d’expérience client. Expérience client : définition L’expérience client est l’impression générale de vos clients suite à leur expérience et interaction avec votre entreprise ou votre marque. C’est le résultat de chacune des interactions que le client a avec l’entreprise qu’il s’agisse de la navigation sur le site, de l’utilisation du service acheté, de la réception du produit, du contact et des échanges avec le service client. Chaque action a un impact avec vos clients d’une manière ou d’une autre, et dans la dimension commerciale, cela peut affecter sa décision de revenir ou non. Voilà pourquoi l’expérience client est extrêmement importante et se doit d’être irréprochable. Notre logiciel VO Seven vous aidera à améliorer celle-ci. Service client versus expérience client Plus ancienne que l’expérience client, la notion de service client rappelle à une conception plus ou moins basique de la gestion de la relation client. Le service client prend en compte et traite les réclamations du client afin d’apporter des solutions ou des réponses satisfaisantes. En gros, le service client est une infime section de l’ensemble de l’expérience client. L’expérience client, comme mentionnée ci-dessus, est la perception globale d’un client sur votre entreprise, selon les interactions avec celle-ci. Le service client, quant à lui, indique les points de contact spécifiques à travers lesquels un client réclame ou demande de l’aide ou de l’assistance, et en reçoit. Par exemple, envoyer un email à un fournisseur d’électricité ou appeler un opérateur téléphonique pour se faire rembourser. Par ailleurs, la notion d’expérience client englobe largement celle de service client. Elle regroupe tous les points de contact et les interactions que le client a avec votre entreprise ou votre marque, en commençant par le moment où il entend parler de votre marque pour la première fois, où qu’il ait trouvé votre article de blog sur les moteurs de recherche, jusqu’au moment où il se plaint sur votre produit auprès de votre SAV. Une bonne expérience client exige que vous dépassez les attentes du client, et ce même s’il ne sollicite pas vos services. Il est important de multiplier les initiatives visant à améliorer l’image de la marque comme les enquêtes de satisfaction, les offres promotionnelles exclusives, etc. Expérience client : quels enjeux ? Maintenir une meilleure expérience client reste un défi majeur. L’optimisation du parcours client fait partie des principaux enjeux de l’expérience client, que ce soit sur Internet (optimisation digitale) ou en boutique. Cette optimisation consiste à rendre continuellement l’acte d’achat plus intuitif et plus simple, et limiter voire éviter l’attrition des clients. Il faut porter une attention particulière avec le rapport étroit entre parcours client et expérience client. Cette arrivée est considérée par de nombreux services client comme une opportunité grandiose d’automatiser le traitement des dossiers à faible valeur ajoutée, sans pour autant perdre en qualité ; dans le but d’accorder plus de temps aux requêtes à forte valeur ajoutée. Un aspect à ne jamais perdre de vue, l’autonomie client, surtout à cette époque où la soif d’ indépendance du client est à son comble. Logiquement, les outils de selfcare, plus particulièrement les FAQ actives et les chatbots continueront à prendre de l’ampleur. Il faut également prévoir beaucoup d’évolutions dans le cadre de la personnalisation de l’expérience client. La vue client à 360° ou encore la « feel data » est deux concepts qui permettent de suivre de près l’état émotionnel du client ; ce sont des avancées parmi les plus prometteuses. Pour ce qui est des tendances mobiles, de nombreuses fonctionnalités comme le messaging ou la géolocalisation révolutionnent certaines pratiques, ce qui devrait entraîner une véritable amélioration de l’expérience client digitale. Depuis quelques années déjà, le concept de « responsive design » a fait ses preuves, mais aujourd’hui il est plus question de « mobile first ». Lorsque vous envisagez un projet de FAQ dynamique, pensez à intégrer une solution mobile friendly, très importante pour la partie référencement naturel. Une expérience unique et mémorable procurera plus d’avantages concurrentiels. Se démarquer à travers l’expérience client consiste à appliquer en symbiose toutes les recettes simples et bien connues. Les résultats peuvent même aller au-delà de ce que vous espériez. Avoir un centre de contact réactif et disponible est la pierre angulaire de la satisfaction du client. Le service client doit également être apte à personnaliser le traitement fourni à chaque demande. Identifier précisément l’ensemble des étapes clés du parcours client digital est important pour déceler les points de faiblesse de son entreprise. Gain de temps et d’argent assurés, ce processus permet de raccourcir les délais. Fidéliser la clientèle est en fait très simple à condition de créer une véritable communauté autour de ses services et produits. Cela est possible lorsqu’on soigne sa communication et ses campagnes de promotion, mais également en portant une politique authentique de transparence au quotidien. Alors c’est quoi une bonne expérience client exactement ? Il ne faut pas s’attendre à une recette miracle pour une bonne expérience client. Vos clients sont uniques et

Digitalement fidéliser ses client à sa concession automobile La concession automobile numérique est encore reconnue par certains commerciaux comme une option, voire comme une menace. Pourtant, la multiplication du Web et la multiplication des canaux de communication dans le processus d’achat est une réalité avérée. Ces changements augmentent à la fois la concurrence et la demande des acheteurs potentiels de voitures. Par conséquent, pour fidéliser les clients, les concessionnaires doivent numériser la gestion des informations sur les points de vente. Son défi est de permettre aux futurs prospects de passer sans encombre d’Internet à leur garage. La seule façon d’y parvenir est de se moderniser avec un outil de gestion des prospects adapté à ce nouvel environnement technologique. 1. L’arrivée du digital en concession automobile Les acheteurs, les vendeurs et les constructeurs sont tous touchés par l’invasion de la numérisation dans le processus de vente. La digitalisation du parcours d’achat Aujourd’hui, pour mener à bien leurs projets d’achat, les potentiels acheteurs font beaucoup de recherches sur internet avant de contacter les concessionnaires automobiles . Les sources sont diverses : sites Web et publicités de fabricants et de détaillants concurrents, sites de médias spécialisés, critiques en ligne, etc. Lors de sa prospection digitale, plusieurs offres commerciales lui proposent une large gamme de véhicules et de services. il est en position de force car il a l’embarra du choix. En fait, le processus de vente est très compliqué. Par conséquent, les stratégies marketing doivent être modernisées par la numérisation des concessions automobiles. Leur rentabilité est actuellement déterminée par le principe de gestion des leads web-to-store. SEVEN s’appuie sur des solutions digitales pour accompagner avec précision ses clients dans ce défi technique. Ils accompagnent les clients tout au long de leur relation client pour offrir la meilleure expérience utilisateur de la réception initiale à l’achat. L’adaptation numérique du conseiller commercial L’avènement du numérique dans les concessions automobiles a bouleversé le métier de conseiller de vente. Les anciennes méthodes de vente et les discussions n’ont plus le même effet. L’actualité est parasitée par la dissonance du web. La transformation des prospects se produit sur d’autres canaux. Les acheteurs de voitures sont aussi numériques que multicanaux, de sorte que les vendeurs doivent également être numériques. Cela nécessite des ajustements dans divers domaines: Acquisition des moyens de communication actuels (ordinateurs, smartphones, tablettes). Connaissance des logiciels de gestion des leads (SEVEN). Utilisation du commerce électronique. Stratégie Webmarketing… Il est également bon de savoir où vous pouvez former vos conseillers commerciaux L’Association nationale de la formation automobile (ANFA) répertorie les possibilités de formation dans ce domaine. La plupart peuvent être financés par le CPF ou d’autres mécanismes. Le pure play Comme Tesla, la digitalisation du secteur automobile va permettre aux constructeurs de faire évoluer leurs stratégies de vente en ligne. En conséquence, il offre une expérience utilisateur de plus en plus immersive sur Internet. Le showroom virtuel en est un parfait exemple. Parallèlement, les constructeurs automobiles rivalisent d’imagination pour nouer des relations directes avec leurs clients. Pour cela, ils investissent dans des centres d’appels multicanal et forment des consultants professionnels à la relation client à distance. Heureusement, tous les indicateurs montrent que quelles que soient leurs intentions, ils ne peuvent se passer d’un commerçant physique pour écouler leurs produits. Les commerciaux maintiennent une proximité exclusive, un service client et un service après-vente. Pour preuve, les grandes enseignes investissent massivement dans la digitalisation des concessions conventionnées pour les rendre plus attractives. Ils montrent que les outils digitaux sont indispensables aux concessionnaires automobiles pour gérer facilement les leads et fidéliser les clients. Voyons comment les marques modernisent leur agence. 2. Des points de vente de voitures en ligne pour fidéliser Dans un environnement fortement concurrentiel, les acteurs du marché automobile s’adaptent aux nouvelles habitudes de consommation. Le numérique en concession automobile vu par les constructeurs Prenons par exemple Renault qui a lancé le programme « C@RE » (Customer Approved Renault Experience) en 2013. C’est un bon exemple du principe du web-to-store. Assurer la continuité du processus d’achat entre le monde de l’Internet et le réseau logistique. A cet effet, l’adaptation du personnage français a été spectaculaire. D’une part, la configuration high-tech a modernisé l’accueil et l’allure générale de la concession. D’autre part, il a développé une large gamme de services complémentaires. Concrètement, le programme C@RE comprend 40 innovations. Voici quelques exemples qui ont un impact direct sur vos relations clients: Un outil digital pour améliorer le suivi après-vente ainsi que la réception et le suivi des leads. Configurateur de voiture 3D. Portail MyRenault pour accéder à des espaces personnalisés. Utilisation de Renault Store ; Formation appropriée de l’équipe de vente. « Promesse client » ; Une « tablette contact » utilisable par les visiteurs. « Pit stop service » où deux mécaniciens travaillent en même temps et effectuent la révision du véhicule en une heure. A ce titre, Renault a été l’un des premiers constructeurs à amorcer la transition vers la digitalisation. Depuis, les marques se livrent une concurrence féroce pour répondre aux attentes changeantes de leurs clients potentiels. Au fait ,qu’est ce qu’ils veulent exactement? Développement de nouveau service de concession Ce qui est certain, c’est que les relations étroites avec le savoir-faire technique ne suffisent plus. Les clients sont gâtés et attendent plus. Ainsi, certains concessionnaires automobiles développent toutes sortes de services numériques, notamment : Accès à l’ensemble de la flotte de véhicules via une borne connectée. Personnalisez le véhicule avec un écran tactile. Sol ou mur interactif… D’autres garages sont innovants en matière de mobilité. Si les clients potentiels sont rares en concession, ce n’est pas grave, ils se déplacent pour les rencontrer. Par conséquent, vous pouvez même voir des ateliers de réparation et des vitrines de voitures au centre commercial. Au fil du temps, nous verrons clairement quelles inventions commerciales sont généralement acceptées. Actuellement, toutes les études montrent que les acheteurs de voitures veulent une expérience fluide et personnalisée avant et après une transaction d’achat: Réception de prospects multicanal plus rapide, plus efficace et multicanal. Contact régulier et attention individuelle