Digitalement fidéliser ses client à sa concession automobile

La concession automobile numérique est encore reconnue par certains commerciaux comme une option, voire comme une menace. Pourtant, la multiplication du Web et la multiplication des canaux de communication dans le processus d’achat est une réalité avérée. Ces changements augmentent à la fois la concurrence et la demande des acheteurs potentiels de voitures. Par conséquent, pour fidéliser les clients, les concessionnaires doivent numériser la gestion des informations sur les points de vente. Son défi est de permettre aux futurs prospects de passer sans encombre d’Internet à leur garage. La seule façon d’y parvenir est de se moderniser avec un outil de gestion des prospects adapté à ce nouvel environnement technologique.

1. L’arrivée du digital en concession automobile

Les acheteurs, les vendeurs et les constructeurs sont tous touchés par l’invasion de la numérisation dans le processus de vente.

La digitalisation du parcours d’achat

Aujourd’hui, pour mener à bien leurs projets d’achat, les potentiels acheteurs font beaucoup de recherches sur internet avant de contacter les concessionnaires automobiles . Les sources sont diverses : sites Web et publicités de fabricants et de détaillants concurrents, sites de médias spécialisés, critiques en ligne, etc. Lors de sa prospection digitale, plusieurs offres commerciales lui proposent une large gamme de véhicules et de services. il est en position de force car il a l’embarra du choix. En fait, le processus de vente est très compliqué. Par conséquent, les stratégies marketing doivent être modernisées par la numérisation des concessions automobiles. Leur rentabilité est actuellement déterminée par le principe de gestion des leads web-to-store. SEVEN s’appuie sur des solutions digitales pour accompagner avec précision ses clients dans ce défi technique. Ils accompagnent les clients tout au long de leur relation client pour offrir la meilleure expérience utilisateur de la réception initiale à l’achat.

L’adaptation numérique du conseiller commercial

L’avènement du numérique dans les concessions automobiles a bouleversé le métier de conseiller de vente. Les anciennes méthodes de vente et les discussions n’ont plus le même effet. L’actualité est parasitée par la dissonance du web. La transformation des prospects se produit sur d’autres canaux. Les acheteurs de voitures sont aussi numériques que multicanaux, de sorte que les vendeurs doivent également être numériques. Cela nécessite des ajustements dans divers domaines:

• Acquisition des moyens de communication actuels (ordinateurs, smartphones, tablettes).
• Connaissance des logiciels de gestion des leads (SEVEN).
• Utilisation du commerce électronique.
• Stratégie Webmarketing…

Il est également bon de savoir où vous pouvez former vos conseillers commerciaux L’Association nationale de la formation automobile (ANFA) répertorie les possibilités de formation dans ce domaine. La plupart peuvent être financés par le CPF ou d’autres mécanismes.

Le pure play

Comme Tesla, la digitalisation du secteur automobile va permettre aux constructeurs de faire évoluer leurs stratégies de vente en ligne. En conséquence, il offre une expérience utilisateur de plus en plus immersive sur Internet. Le showroom virtuel en est un parfait exemple. Parallèlement, les constructeurs automobiles rivalisent d’imagination pour nouer des relations directes avec leurs clients. Pour cela, ils investissent dans des centres d’appels multicanal et forment des consultants professionnels à la relation client à distance.

Heureusement, tous les indicateurs montrent que quelles que soient leurs intentions, ils ne peuvent se passer d’un commerçant physique pour écouler leurs produits. Les commerciaux maintiennent une proximité exclusive, un service client et un service après-vente. Pour preuve, les grandes enseignes investissent massivement dans la digitalisation des concessions conventionnées pour les rendre plus attractives. Ils montrent que les outils digitaux sont indispensables aux concessionnaires automobiles pour gérer facilement les leads et fidéliser les clients. Voyons comment les marques modernisent leur agence.

2. Des points de vente de voitures en ligne pour fidéliser

Dans un environnement fortement concurrentiel, les acteurs du marché automobile s’adaptent aux nouvelles habitudes de consommation.

Le numérique en concession automobile vu par les constructeurs

Prenons par exemple Renault qui a lancé le programme « C@RE » (Customer Approved Renault Experience) en 2013. C’est un bon exemple du principe du web-to-store. Assurer la continuité du processus d’achat entre le monde de l’Internet et le réseau logistique. A cet effet, l’adaptation du personnage français a été spectaculaire. D’une part, la configuration high-tech a modernisé l’accueil et l’allure générale de la concession. D’autre part, il a développé une large gamme de services complémentaires. Concrètement, le programme C@RE comprend 40 innovations. Voici quelques exemples qui ont un impact direct sur vos relations clients:

• Un outil digital pour améliorer le suivi après-vente ainsi que la réception et le suivi des leads.
• Configurateur de voiture 3D.
• Portail MyRenault pour accéder à des espaces personnalisés.
• Utilisation de Renault Store ;
• Formation appropriée de l’équipe de vente.
• « Promesse client » ;
• Une « tablette contact » utilisable par les visiteurs.
• « Pit stop service » où deux mécaniciens travaillent en même temps et effectuent la révision du véhicule en une heure.

A ce titre, Renault a été l’un des premiers constructeurs à amorcer la transition vers la digitalisation. Depuis, les marques se livrent une concurrence féroce pour répondre aux attentes changeantes de leurs clients potentiels. Au fait ,qu’est ce qu’ils veulent exactement?

Développement de nouveau service de concession

Ce qui est certain, c’est que les relations étroites avec le savoir-faire technique ne suffisent plus. Les clients sont gâtés et attendent plus. Ainsi, certains concessionnaires automobiles développent toutes sortes de services numériques, notamment :

• Accès à l’ensemble de la flotte de véhicules via une borne connectée.
• Personnalisez le véhicule avec un écran tactile.
• Sol ou mur interactif…

D’autres garages sont innovants en matière de mobilité. Si les clients potentiels sont rares en concession, ce n’est pas grave, ils se déplacent pour les rencontrer. Par conséquent, vous pouvez même voir des ateliers de réparation et des vitrines de voitures au centre commercial.

Au fil du temps, nous verrons clairement quelles inventions commerciales sont généralement acceptées. Actuellement, toutes les études montrent que les acheteurs de voitures veulent une expérience fluide et personnalisée avant et après une transaction d’achat:

• Réception de prospects multicanal plus rapide, plus efficace et multicanal.
• Contact régulier et attention individuelle tout au long du processus d’achat.
• Vendeur connecté réactif.

La concession automobile digitale pour la fidélisation client repose sur ces trois piliers. Dans cette relation client du 21ème siècle, SEVEN accompagne chaque jour environ 600 professionnels de l’automobile (VO, NV, RP, réparateurs) à travers la France. SEVEN incarne les bases de toute innovation numérique à travers des logiciels et des centres d’appels. Aujourd’hui, pour des centaines d’euros par mois, c’est la réponse la plus appropriée aux changements en cours. Enfin, vous vous rendez compte que le numérique n’est ni un choix ni une menace pour un concessionnaire. Au contraire, fidéliser les clients et augmenter les taux de conversion, c’est donc votre meilleur allié. Rendez-vous pour une démo.