Qu’est-ce que l’expérience client ? Définition et enjeux

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  • Post published:14 novembre 2022
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Selon une étude menée par Accenture en 2021, 64% des entreprises de renom s’intéressent et s’appliquent aux expériences immersives. L’expérience client, qu’est-ce que cela implique exactement ?

On entend par expérience client l’ensemble des interactions réalisées entre la marque et le client, suite à un achat, une publicité vue à la télévision, une sollicitation du centre d’appel, ou un rendez-vous en boutique, etc. Ces interactions donnent un ressenti général au client, un retour plus ou moins positif à propos de la marque. Il faut plusieurs facettes pour affirmer qu’il s’agit d’une bonne stratégie d’expérience client.

Perfectionner la dimension cognitive de son offre est important, en d’autres termes il faut des arguments qui stimulent la rationalité du consommateur (qualité du service client, bon rapport qualité/prix …). Mais cela ne suffit pas, il faut également la facette affective, qui permet de créer un attachement plus profond, émotionnel à la marque.

Dernier point à ne pas oublier, la dimension conative de l’expérience client, un aspect inhérent qui impacte le comportement du client et son envie d’acheter. Focus sur le concept d’expérience client.

Expérience client : définition

L’expérience client est l’impression générale de vos clients suite à leur expérience et interaction avec votre entreprise ou votre marque.

C’est le résultat de chacune des interactions que le client a avec l’entreprise qu’il s’agisse de la navigation sur le site, de l’utilisation du service acheté, de la réception du produit, du contact et des échanges avec le service client. Chaque action a un impact avec vos clients d’une manière ou d’une autre, et dans la dimension commerciale, cela peut affecter sa décision de revenir ou non. Voilà pourquoi l’expérience client est extrêmement importante et se doit d’être irréprochable. Notre logiciel VO Seven vous aidera à améliorer celle-ci. 

Service client versus expérience client

Plus ancienne que l’expérience client, la notion de service client rappelle à une conception plus ou moins basique de la gestion de la relation client. Le service client prend en compte et traite les réclamations du client afin d’apporter des solutions ou des réponses satisfaisantes.

En gros, le service client est une infime section de l’ensemble de l’expérience client.

L’expérience client, comme mentionnée ci-dessus, est la perception globale d’un client sur votre entreprise, selon les interactions avec celle-ci. Le service client, quant à lui, indique les points de contact spécifiques à travers lesquels un client réclame ou demande de l’aide ou de l’assistance, et en reçoit. Par exemple, envoyer un email à un fournisseur d’électricité ou appeler un opérateur téléphonique pour se faire rembourser.

Par ailleurs, la notion d’expérience client englobe largement celle de service client. Elle regroupe tous les points de contact et les interactions que le client a avec votre entreprise ou votre marque, en commençant par le moment où il entend parler de votre marque pour la première fois, où qu’il ait trouvé votre article de blog sur les moteurs de recherche, jusqu’au moment où il se plaint sur votre produit auprès de votre SAV.

Une bonne expérience client exige que vous dépassez les attentes du client, et ce même s’il ne sollicite pas vos services. Il est important de multiplier les initiatives visant à améliorer l’image de la marque comme les enquêtes de satisfaction, les offres promotionnelles exclusives, etc.

Expérience client : quels enjeux ?

Maintenir une meilleure expérience client reste un défi majeur. L’optimisation du parcours client fait partie des principaux enjeux de l’expérience client, que ce soit sur Internet (optimisation digitale) ou en boutique. Cette optimisation consiste à rendre continuellement l’acte d’achat plus intuitif et plus simple, et limiter voire éviter l’attrition des clients. Il faut porter une attention particulière avec le rapport étroit entre parcours client et expérience client.

Cette arrivée est considérée par de nombreux services client comme une opportunité grandiose d’automatiser le traitement des dossiers à faible valeur ajoutée, sans pour autant perdre en qualité ; dans le but d’accorder plus de temps aux requêtes à forte valeur ajoutée. Un aspect à ne jamais perdre de vue, l’autonomie client, surtout à cette époque où la soif d’indépendance du client est à son comble. Logiquement, les outils de selfcare, plus particulièrement les FAQ actives et les chatbots continueront à prendre de l’ampleur.

Il faut également prévoir beaucoup d’évolutions dans le cadre de la personnalisation de l’expérience client. La vue client à 360° ou encore la « feel data » est deux concepts qui permettent de suivre de près l’état émotionnel du client ; ce sont des avancées parmi les plus prometteuses.

Pour ce qui est des tendances mobiles, de nombreuses fonctionnalités comme le messaging ou la géolocalisation révolutionnent certaines pratiques, ce qui devrait entraîner une véritable amélioration de l’expérience client digitale.

Depuis quelques années déjà, le concept de « responsive design » a fait ses preuves, mais aujourd’hui il est plus question de « mobile first ». Lorsque vous envisagez un projet de FAQ dynamique, pensez à intégrer une solution mobile friendly, très importante pour la partie référencement naturel.

Une expérience unique et mémorable procurera plus d’avantages concurrentiels. Se démarquer à travers l’expérience client consiste à appliquer en symbiose toutes les recettes simples et bien connues. Les résultats peuvent même aller au-delà de ce que vous espériez.

Avoir un centre de contact réactif et disponible est la pierre angulaire de la satisfaction du client. Le service client doit également être apte à personnaliser le traitement fourni à chaque demande.

Identifier précisément l’ensemble des étapes clés du parcours client digital est important pour déceler les points de faiblesse de son entreprise. Gain de temps et d’argent assurés, ce processus permet de raccourcir les délais.

Fidéliser la clientèle est en fait très simple à condition de créer une véritable communauté autour de ses services et produits. Cela est possible lorsqu’on soigne sa communication et ses campagnes de promotion, mais également en portant une politique authentique de transparence au quotidien.

Alors c’est quoi une bonne expérience client exactement ?

Il ne faut pas s’attendre à une recette miracle pour une bonne expérience client. Vos clients sont uniques et votre entreprise l’est tout autant.

Toutefois, pour vous aider à apprécier l’expérience client, certains points sont révélateurs d’une expérience client positive :

  • Vous valorisez les commentaires des clients pour affiner leurs besoins ;
  • Vous faites d’une priorité l’écoute de vos clients ;
  • Vous établissez un système de collecte de retours clients, et vous les analysez pour être proactif ;
  • Vous limitez les embrouilles et apportez des solutions aux problèmes rencontrés par les clients.

Enfin, pour garantir une bonne expérience client, assurez-vous de poser les bonnes questions, d’écouter les réponses et de donner suite aux commentaires de vos clients.

Comment obtenir une meilleure expérience client, optimale ?

Voici quelques points clés de la fidélisation et de l’expérience client :

  • Apprendre à mieux connaître ses clients implique à mieux connaître leurs attentes et leurs problèmes ou aspirations les plus profondes. Un bon niveau de connaissance client est donc primordial pour engager les bonnes mesures.
  • Maîtriser au maximum les nouveaux outils d’analyse en temps réel. Ils permettent entre autres de recevoir des feed-back immédiats à propos d’un nouveau produit, ou de surveiller en temps réel le délai d’attente de la hotline.
  • Toujours former l’ensemble de ses équipes. Il faut assurer chez ses conseillers une connaissance complète de l’offre de l’entreprise, et une parfaite aisance dans l’utilisation des nouvelles chaînes de communication client comme la messagerie instantanée, le click-to-call, les réseaux sociaux, etc. Un service client se doit toujours d’être évolutif et jamais figé.

Dans la théorie, le positionnement de la marque est reflété par la qualité de la relation client, il doit être pertinent, transparent et clair dans l’esprit des clients.

Il arrive cependant que le luxe vire au low cost et le discount en premium.

Une solide culture d’entreprise permet aux employés de s’y reposer afin d’incarner des valeurs et de fournir une expérience harmonieuse et attrayante.

Expérience client : les 6 erreurs à éviter

Voici 6 erreurs qui peuvent impacter négativement l’expérience de vos clients :

  • Les longues attentes ;
  • Des besoins qui sont mal compris par les employés ;
  • Des problèmes et questions restés en suspens ;
  • L’insuffisance de contact humain et l’automatisation excessive ;
  • Un service standardisé ;
  • Des employés mal polis et irritables.

La moindre action qui affecte l’expérience client peut la remettre en question et désavantager l’image de votre marque. Personnaliser la relation client est un facteur clé de succès à la fidélisation.

L’individualisation dans le traitement de chaque client et la valorisation de ses préférences sont la base d’une relation personnalisée. En général, un système qui ne met pas le client au cœur des préoccupations de l’entreprise (customer centric) serait voué à l’échec.

 

Comment apprécier l’expérience client ?

Il n’est pas simple de se procurer les bons outils pour mesurer la performance globale de son expérience client. Celle-ci est en effet, un concept plutôt subjectif et difficile à évaluer. Voilà pourquoi il est nécessaire d’insister sur quelques KPI afin d’obtenir une indication précise de l’expérience vécue par les utilisateurs.

Grâce à un indicateur mesurable de l’expérience client, vous pourrez faire un suivi de son amélioration ou de sa diminution au fur et à mesure de vos activités. Vous pourrez aussi l’utiliser pour mesurer le succès ou l’échec des modifications que vous apportez et qui pourraient impacter vos clients et prospects.

4 indicateurs majeurs utilisés par les professionnels de la relation client pour évaluer l’expérience client :

  • Le CES ou Customer Effort Score ;
  • Le NPS ou Net Promoter Score ;
  • Le score de satisfaction client CSAT ;
  • Le délai de résolution.

Que ce soit un questionnaire CSAT, CES ou NPS, ces indicateurs principaux démontrent si le client est satisfait des produits d’une marque, ils révèlent s’il trouve que les offres sont faciles d’accès ou s’il veut recommander le service ou le produit à son entourage.

Comprendre le service client omnicanal et son importance

Quelle est la portée d’un service omnicanal ?

Il y a encore quelque temps, la stratégie multicanal était très prisée par les directeurs de la relation client. On estimait alors qu’il serait mieux si les clients avaient accès à un grand nombre de moyens de communication.

Et puis ces dernières années, différents canaux ont émergé au sein de l’entreprise. Les applis mobiles, les services de tchat, les profils SAV sur les réseaux sociaux ont progressivement rejoint les rangs des emails, des téléphones et courriers postaux.

Cependant, cette logique multicanal pose problème et les marques ont commencé à courir des risques immédiats : le risque d’un service client divisé en plusieurs compartiments, le risque d’incohérence, de perte de qualité dans les réponses fournies. Le concept de stratégie omnicanal a fait son entrée et vise à garantir le suivi fluide et authentique de chaque client en toutes circonstances, et sur l’ensemble des canaux existants.

L’objectif est de maintenir une vue client à 360°, en utilisant un bon logiciel CRM, et en apportant un historique exhaustif de chaque client à ses conseillers, à chacune des requêtes. Ceci est une condition inévitable pour une réponse adaptée et sur mesure.

Qu’est- ce que le cross-device ?

Les progrès constatés dans le passage vers un service omnicanal peuvent apporter de l’amélioration au parcours client marketing, particulièrement dans le secteur du « cross-device ».

Le cross-device indique le comportement des consommateurs à passer continuellement d’un terminal mobile à un autre.

En effet, la journée le consommateur peut utiliser un ordinateur de bureau pour s’informer sur un produit ou ses conditions de livraison, le soir il peut reprendre ces renseignements devant sa tablette et confirmer sa commande sur son Smartphone avant de se coucher.

Que ce soit pour un achat ou une réclamation, la capacité à suivre les clients à travers son parcours est un enjeu majeur qui requiert une vision cross-device en tout temps.

Le sport, la santé-beauté et l’habillement sont les activités les plus touchées par le phénomène de nomadisme numérique des clients.

Bien connaître le client pour une meilleure expérience client

Chaque information supplémentaire sur le client est une mine d’or potentielle, et ce qu’il s’agisse de sa catégorie socioprofessionnelle, des données comportementales ou de ses produits préférés.

Le terme « connaissance client » désigne la globalité des données dont dispose une marque ou une entreprise sur ses clients. Cette notion a complètement changé de physionomie en quelques années seulement.

Le défi principal implique aujourd’hui de regrouper des données suffisantes pour orienter ses campagnes marketing ou ses conseillers client. Mais pas que ! Il faut également filtrer les informations les plus pertinentes pour entretenir les stratégies d’expérience des marques. Voilà pourquoi le « big data » reflète un potentiel énorme, mais il faut d’abord savoir l’analyser pour en tirer le profit essentiel.

Grâce à des solutions technologiques puissantes, on peut désormais détecter les comportements récurrents d’un certain profil de clients, et anticiper ainsi leurs besoins et désirs. Le big data est un outil clé qui permet de personnaliser sa relation avec chacun des clients et fournir ainsi une expérience client exceptionnelle. Il permet à l’entreprise de creuser son avantage concurrentiel.

Il est important de garder en tête que la manière dont une marque élabore son expérience client affecte profondément sur la façon qu’elle priorise cette dernière. Il est extrêmement important de créer une expérience client d’exception et d’y mettre tous ses efforts.